Nepýtajte si „spätnú väzbu“ od zákazníka

... pretože to bude prekážať pri prijímaní správnych rozhodnutí pre vaše podnikanie.

Foto: rawpixel.com od Pexels

Nedávno som dostal e-mail od generálneho riaditeľa spoločnosti, ktorej produkt som sa zaregistroval a vyskúšal som ešte raz. Toto je e-mail - anonymizoval som ho na demonštračné účely:

Ahoj,
Ako ste našli [produkt]? Máte pre nás nejakú spätnú väzbu? Sme malý tím, ktorý sa pri vylepšovaní produktu do značnej miery spolieha na spätnú väzbu od zákazníkov. Jednoducho odpovedzte na tento e-mail svojimi myšlienkami!
Ďakujem!
[Názov]
Generálny riaditeľ / spoluzakladateľ

Požiadať zákazníkov, aby sa podelili o svoje myšlienky, môže byť užitočné, ak to slúži na konkrétny účel a je zamerané, napr. keď robíte test použiteľnosti, aby ste pochopili, či niekto môže alebo nemôže používať váš produkt, ako ste zamýšľali, alebo či získa novú funkciu, ktorú chcete uviesť na trh.

Vágne otázky vám dávajú nejasné odpovede

Keď kladiete nejasné otázky, napríklad „Ako ste našli [produkt]?“ A „máte pre nás nejakú spätnú väzbu?“, Ako to urobil generálny riaditeľ vo svojom e-maile, nie je užitočné požiadať o vstup od zákazníka. Takéto vágne otázky vám dávajú nejasné odpovede. Údaje (odpovede), ktoré získate, budú všade, pretože pozvaním zákazníkov, aby poskytli „akúkoľvek spätnú väzbu“, získate všetky druhy údajov, od hlásení o chybách a žiadostí o funkcie až po osobné názory. Ak budete mať tieto nejasné údaje, budete mať prekážku pri prijímaní správnych rozhodnutí pre vaše podnikanie, napr. rozhodovanie o tom, čo robiť alebo čo ďalej stavať.

Konečným účelom získavania údajov je konanie. Vedecké údaje sa neberú na múzejné účely; oni sú braní ako základ pre niečo urobiť. Ak sa s údajmi nemá nič robiť, potom nie je potrebné ich zhromažďovať. Konečným účelom získavania údajov je poskytnúť základ pre konanie alebo odporúčanie pre konanie. Krokom medzi zberom údajov a akciou je predikcia.

W. Edwards Deming (zdroj)

Namiesto získavania spätnej väzby a kladenia nejasných otázok si pred začatím prieskumu vyjasnite, o aký účel slúži váš výskum a aký účinok sa snažíte vytvoriť, aké údaje sú a nie sú užitočné pri rozhodovaní, koho potrebujete požiadajte o získanie týchto údajov a o spôsobe ich zhromažďovania.

Zoberme si tento príklad: Ako generálny riaditeľ spoločnosti by ste chceli porozumieť, ako môžete získať viac ľudí, aby si kúpili váš produkt (účel), pretože chcete pre svoju spoločnosť vytvoriť rast výnosov, tj generovať čisté nové príjmy pri zachovaní existujúcich príjmy (účinok).

Teraz, aby sme dostali odpoveď na otázku „Ako môžeme prinútiť viac ľudí, aby si kúpili náš produkt?“ A pomôcť vám sformulovať vhodnú stratégiu na dosiahnutie rastu výnosov, musíte najskôr porozumieť tomu, ako je dopyt (známy aj ako Jobs). Hotovo) pre váš produkt alebo službu sa vytvorí na prvom mieste. Konkrétne (užitočné) údaje, ktoré chcete získať, sú…

  • Túžby, t. J. Skúsenosti, ktoré chcú alebo chcú viac, ale momentálne sa nemôžu dostať,
  • Obmedzenia, t. J. Veci, ktoré im bránia splniť tieto želania,
  • Katalyzátory, t. J. Udalosti, ktoré vytvárajú alebo ovplyvňujú súbor želaní, obmedzení alebo výberu, a
  • Sada možností výberu, t. J. Veci, ktoré si môžu najať, aby prekonali obmedzenia a uspokojili želanie. *

Chcete zhromažďovať tieto údaje od existujúcich zákazníkov, ktorí nedávno, t. J. Za posledné 2 až 3 mesiace, zakúpili váš produkt alebo službu a použili ich aspoň raz (je to v poriadku, ak ich prestali používať). Nedávni zákazníci majú tendenciu pamätať na svoje zápasy a udalosti vedúce k nákupu lepšie ako zákazníci, ktorí si výrobok kúpili už dávno.

Spôsob, ktorý považujem za veľmi užitočný pri zhromažďovaní „dopytových údajov“ od nedávnych zákazníkov, je prostredníctvom rozhovorov 1: 1. Konkrétne pýtam otázky, ako sú:

„Keďže máte [produkt], čo dokážete urobiť, čo ste predtým nemohli urobiť?“, Ako sa váš život zmenil k lepšiemu / horšiemu? “A„ Existuje niečo, čo stále nedokážete urobiť? “(Túžby)

„Predtým, ako si kúpite [produkt], čo vám bránilo dosiahnuť [túžby]?“ (Obmedzenia)

Kedy a ako vznikli tieto túžby, obmedzenia a výber možností? “A„ Povedzte mi, čo sa stalo. “(Katalyzátory)

„Aké ďalšie riešenia (veci, ľudia, predmety) ste si kúpili alebo vyskúšali alebo zvážili alebo vyskúšali?“ A „Čo bolo dobré a zlé?“ (Sada možností)

Záverečný bod: Aj keď ste „malý tím“, ako hovorí vyššie uvedený generálny riaditeľ, stále si môžete tento druh výskumu robiť sami. Vyžaduje to dvoch ľudí z vášho tímu alebo spoločnosti (jeden pre vedenie rozhovoru, jeden pre kladenie otázok na sledovanie) a zvyčajne trvá asi 15 rozhovorov so zákazníkmi, kým nedosiahnete bod, keď už nebudete zhromažďovať nové údaje. Tiež by som odporučil zapojiť členov vášho tímu a zúčastnené strany do prieskumu, aby si mohli konverzácie vyskúšať z prvej ruky. Môžu sa otáčať dovnútra a von a aktívne sa zúčastňovať - ​​aj keď by som si to nechal pre dvoch anketárov - alebo len počúvajte a sledujte.

Je jasné, aký účel má váš výskum, aký efekt chcete vytvoriť a aké otázky sa musíte opýtať, kto je kriticky dôležitý pre akékoľvek výskumné úsilie zamerané na podporu lepšieho rozhodovania. Ak potrebujete pomoc s porozumením svojej výskumnej otázky, zhromažďovaním správnych údajov na zodpovedanie tejto otázky a získaním praktických informácií, ktoré vám pomôžu lepšie sa rozhodovať o raste výnosov, pozrite si naše produkty a služby alebo nás kontaktujte.

* Ďalšie informácie o týchto typoch údajov ao dátovom modeli, ktorý pomáha vysvetliť a oznámiť dopyt po produkte alebo službe, nájdete v tomto článku.