Hádanie je arogantné a drahé. Prestaňte hľadať výhovorky a priveďte používateľov do stredu svojho produktu

Ako nám začlenenie spätnej väzby od používateľov prinieslo 30% nárast úspešných registrácií

Neustále čelím výhovorkám kolegov, ktorí hľadajú argumenty týkajúce sa toho, aby používatelia boli vo všetkých fázach vývoja produktu. Najčastejšie hovoria:

vykonávanie prieskumu používateľov je príliš drahé
nepotrebujeme prieskum používateľov, vieme, čo používatelia požadujú
budeme len sledovať konkurentov, preto nepotrebujeme spätnú väzbu od používateľov, vedia, čo robia

Nie. Nie je to pravda. Potrebujeme používateľov, a preto prestajte hádať a privádzajte používateľov do stredu vášho produktu.

Dám vám jeden príklad pre všetkých. Pred dvoma rokmi som skončil náhodou (a nakoniec našťastie pre svoju ďalšiu kariéru) ako produktový vlastník webovej aplikácie. Naše začiatky boli skutočne bolestivé.

Jadrom a srdcom celého webu bol proces registrácie. Bola to najdôležitejšia cesta používateľov na webe a rozhodli sme sa viesť veľkú diskusiu o tejto téme. Do miestnosti sme priviedli 8 inteligentných ľudí vrátane návrhárov UX, architektov riešení, ľudí z viacerých oblastí záujmu. Zamkli sme dvere a začali vytvárať nápady, ako by mal vyzerať proces registrácie. Prišli sme s niekoľkými tokmi a dostali sme sa do mnohých nekonečných cyklov diskusie, ktoré nikam nevedeli, a preto sa niekto musel rozhodnúť. Bol to klient, ktorý povedal, že to tak bude. V tejto chvíli to bolo najlepšie rozhodnutie, ktoré sa mohlo urobiť. Počas celého dňa nikto nedvihol ruku a nepýtal sa: „Čo keby sme testovali cestu s používateľmi?“ Alebo „Bolo by pre používateľov ľahké porozumieť?“ Každopádne sme sa všetci dohodli, že je to najlepší spôsob, ako ju rozvíjať.

Takto vyzeral dohodnutý postup registrácie:

Postup registrácie

Navrhli sme cestu, vyvinuli ju a spustili sme web za pár mesiacov. Po jeho vydaní sme sa rozhodli, že by bolo skvelé mať spätnú väzbu od používateľov, aby sme ocenili našu veľmi dobrú prácu používateľov, a tak si môžeme potriasť rukami a potľapkávať sa po pleciach, aké sme géniové.

Urobili sme testovanie použiteľnosti. A nemohlo byť viac vzdialené od našich očakávaní. Žiadnemu používateľovi sa nepodarilo uspieť v registračnom procese bez pomoci, stratili sa v tomto procese alebo sa mu to podarilo, ale nedokončili najdôležitejšiu časť - dvojnásobnú registráciu - overenie svojej e-mailovej adresy, aby si aktivovali svoj účet. , Naša hypotéza bola založená na 2 predpokladoch: ľudia čítajú a ľudia vedia, čo sa v procese deje. Dozvedeli sme sa, že ľudia nečítajú a nevedia, čo je to dvojnásobný prístup a prečo by sa mali starať. Naozaj pre nás bod zlomu ...

To, čo sme získali z kvalitatívneho výskumu, čoskoro potvrdili údaje z analýzy. Mali sme viac neaktívnych používateľov ako tých aktívnych (tých, ktorí potvrdili svoju e-mailovú adresu). V tomto štádiu vývoja sme nemohli úplne zmeniť registračný proces, pretože by to bolo príliš veľa úsilia a nemali sme luxus času, pretože čoskoro nastal vrchol marketingovej kampane. Zmenili sme to teda aspoň trochu a upravili sme znenie, aby sme zákazníkom vysvetlili, čo je potrebné urobiť. Malé vylepšenia, ale pomohlo to dostať sa z toho najhoršieho.

Som rád, že sme zlyhali. Ukázalo sa nám, že hádanie v mene používateľov je zbytočné a môže byť super.

Web pre kampaň sme znovu otvorili budúci rok. A našťastie sme chytrejšie. Rozhodli sme sa zmeniť proces registrácie, vytvoriť rýchly prototyp a otestovať ho s používateľmi. Trvalo nám niekoľko kôl testovania, kým sme si neboli dosť istí, že ide o správny postup registrácie. Môžete si myslieť, že muselo byť nákladné vykonávať testy použiteľnosti niekoľkokrát v krátkom časovom období a že sme vývoj oneskorili. Nie, začali sme s vývojom, iterovali sme spolu s nimi a zlepšili sme proces registrácie na cestách. A testovanie použiteľnosti nás stálo iba prácu dizajnéra UX a výskumníka UX. Spolupracovali na vytvorení prototypu, robili rozhovory s používateľmi a potom spoločne implementovali spätnú väzbu. Používatelia boli kolegami z našej kancelárie, ktorí nemali nič spoločné s projektom alebo vývojom, ale ešte stále boli blízko k našim Personám. Vzali sme ľudí z recepcie, HR, kaviarne, kolegov zo sesterskej spoločnosti. Testovanie použiteľnosti sme vykonali s platenými používateľmi neskôr vo vývoji pred spustením webu.

Nový postup registrácie vyzeral takto:

Nový postup registrácie

Jednoducho zmýšľajúci, testovaný s používateľmi. Výsledky nás veľmi prekvapili. Od minulého roku sa percento aktivovaných používateľov zvýšilo o 30%.

Ukázalo sa nám, že nemusíme robiť príliš drahé a komplexné testovanie použiteľnosti alebo výskum. Aj malé kroky sú užitočné a môžu nás posunúť vpred. Len ukážte prácu ľuďom, ktorí sa nezúčastňujú na probléme, zozbierajte ich spätnú väzbu a opakujte, aby ste sa naďalej zlepšovali.

Mysli na veľké, začni malé

Raz sme diskutovali s kolegom o návrhu jazdca na domovskej stránke. Či by mali byť šípky alebo bodky alebo oboje. Nedokázali sme sa rozhodnúť, a preto sme ručne skicali s variantmi na papieri a chodili sme po podlahe, opýtali sme sa 10 ľudí, čo by očakávali, že sa stane, keď kliknú na to alebo ono, ako sa posunú na ďalší banner a potom urobia rozhodnutie na základe ich spätnej väzby. Btw - moje navrhované riešenie zlyhalo.

K tomuto prepnutiu myslenia by nedošlo bez jedného z najväčších obhajcov používateľov na svete, aký som kedy stretol - výskumníka UX Kláry. Som vďačný za všetku prácu, ktorú sme spolu urobili, otočila ma správnym (užívateľským) smerom :) Takže moje odporúčanie všetkým ľuďom okolo digitálnych produktov, obklopuje seba správnymi ľuďmi riadenými používateľmi, počúva ich, môže sa pohybovať vy a váš produkt nesmierne vpred.

Ďalšie čítanie: