V batohu cestovateľa

alebo cestu k predstaveniu a navrhnutiu kariet typu používateľa cestujúceho

autori: Daniela Duran a Cristina Paleari

Čo definuje cestujúceho? Je to cieľ, ktorý definuje cestujúceho alebo cestovateľa, ktorý definuje miesto, kam ide? Ako zažívame naše ciele?

Po práci na mnohých projektoch v oblasti cestovného ruchu na Islande sme sa začali pýtať.

Aby sme zodpovedali všetky naše otázky a boli v najlepšej možnej pozícii, aby sme mohli adepticky pomáhať našim klientom, uskutočnili sme hĺbkový výskum v oblasti pohostinstva, zhromaždili sme veľa informácií o cestovaní, pohostinských službách, trendoch správania, cieľoch a generačných kohortách. To bol základ pre budovanie zdieľaných znalostí medzi našimi internými, interdisciplinárnymi tímami. Ako sme postupovali, uvedomili sme si, že tisíce strán informácií, ktoré sme zhromaždili, neboli samy osebe dostatočné na to, aby nám poskytli jasné informácie o cestujúcich.

Prvý balíček kariet bol navrhnutý so zameraním na cestovný ruch. Už sme zaneprázdnení vývojom novej sady kariet, tentoraz pre zamestnancov v spoločnostiach.

Preto tím služieb DGI začal vyvíjať karty typu používateľa cestovateľov - profily rôznych typov cestujúcich, ktoré by nám a našim klientom umožnili dôkladnejšie porozumieť cestujúcim. Kým sme pôvodne začínali s cestujúcimi smerujúcimi na Island, rýchlo sme sa presunuli k budovaniu profilov s globálnym dosahom, aby boli použiteľné a relevantné, či je cieľom tropický raj alebo ľadovec pokrytý snehom.

Objavovanie a rozvoj

Naším prvým krokom pri vytváraní kariet bolo uskutočniť kolo rozhovorov (každý 30 až 50 minút) s ľuďmi, ktorí už navštívili Island. Potom sme pokračovali vo výskume pomocou dotazníkov určených pre cestujúcich, ktorí už navštívili Island alebo ktorí plánovali navštíviť.

Položili sme otázky týkajúce sa troch hlavných tém: predlet (vrátane rezervovania, očakávaní a potrieb), počas cesty (vrátane skúseností, postojov, aktivít a výziev) a post výlet (vrátane spomienok a jedál s sebou).

Snažili sme sa pochopiť rôzne postoje ľudí k cestovaniu a ich rôzne potreby. Potom, keď sme prešli cez naše profily cestovateľov s už existujúcimi kategóriami, ktoré sme našli online, sa nám podarilo rozšíriť naše vznikajúce typy cestovateľov na širší okruh

Aby sme mohli interne prenášať vedomosti a informácie o druhoch cestujúcich medzi našim vlastným tímom a preniesť naše zistenia našim klientom, potrebovali sme nástroj, ktorý uľahčuje zdieľanie vedomostí.

Prečo karty?

Rozhodli sme sa používať karty, pohodlný a empatický nástroj, ktorý možno ľahko použiť v dielňach s klientmi, počas interných aktivít a testovacích relácií používateľov. Každá karta obsahuje opis toho, čo cestujúci hľadajú, ako aj ich postojov k cestovaniu.

Jednou z najväčších výziev pre nás bolo vložiť sa do topánok rôznych typov používateľov, aby sme pochopili, prečo sa správajú tak, ako sa správajú, a zároveň ich neposúdili a neutrálnymi pri vývoji profilov. Z tohto dôvodu bol proces pomenovávania typu používateľa rozhodujúci a vyžadoval niekoľko iterácií, kým sme názvy nezmenili.

Tím služieb brainstorming nájsť duše cestujúcich a vytvoriť náčrtky.

Navrhovanie kariet bolo náročným procesom. Najprv sme na reprezentáciu každého typu používateľa používali fotografie. Rýchlo sme si však uvedomili, že to nefunguje. Ľudia nemohli empatizovať s typmi cestovateľov kvôli fotografiám. Pri čítaní popisov sa používatelia možno poznali v rôznych kategóriách, ale vďaka obrázkom sa profily cítili vzdialene, akoby karty opisovali iných ľudí, nie sami seba.

Tím služieb brainstorming nájsť duše cestujúcich a vytvoriť náčrtky.

Pre druhú verziu nástroja sme vytvorili sériu ilustrácií, jednu pre každú kartu. Každá ilustrácia predstavuje špecifické správanie prostredníctvom neutrálneho charakteru obklopeného predmetmi súvisiacimi s typom, ktorý predstavuje. Po ďalších testoch sme dostali pozitívnu spätnú väzbu od používateľov a objavili sme silnú empatiu, ktorú mali, keď sa ocitli zastúpení na karte (alebo na mnohých rôznych kartách).

Keďže sú karty užitočné pri vývoji protopersonov, personov a klastrov hostí počas workshopov, pridali sme aj prázdnu kartu so znakom pripraveným na navrhnutie, aby sa umožnil vývoj nových typov cestovateľov.

Úspech a aplikácie

Karty sa už ukázali ako užitočný nástroj pre našich klientov, aby lepšie porozumeli svojim zákazníkom a predstavili si nové služby. Pomáhajú najmä operačným a vrcholovým manažérskym tímom v spoločnostiach získavať a využívať vedomosti o svojich klientoch.

Pridali sme dve úvodné karty, ktoré vysvetľujú všetky možnosti a limity použitia

Najväčšou odmenou bolo sledovať vývoj tohto nástroja a to, že ho jeden z našich klientov interne prijal, aby vyškolil svojich zamestnancov, okrem toho, že ho používal na lepšie porozumenie svojim zákazníkom. Klient dokonca navrhol nové typy používateľov, ktoré sme neskôr spoločne vyvinuli a overili.

Budeme pokračovať v validácii všetkých archetypov, ktoré sme vytvorili medzi väčším počtom ľudí, pomocou testov a rozhovorov, ktoré nám umožnia obohatiť obsah kariet kvalitatívnym obsahom a kvantitatívnymi údajmi.

Ak teda cestujete, nezabudnite nám napísať riadok a povedzte nám, aký ste!

Projekt: Daniela Duran, Simona Sagripanti, Mathilde Leroy, Cristina Paleari