V doručenej pošte spätnej väzby od obyvateľov mesta: Prečo je dôležitý prístup orientovaný na služby

Keď obyvatelia Austinu chcú poslať spätnú väzbu od mesta, môžu ísť na stránku Austintexas.gov/contact-us na aktuálnej webovej stránke mesta a predložiť otázky alebo pripomienky.

Dostávame e-maily pokrývajúce rôzne témy vrátane:

  • nahlasovanie nefunkčných odkazov a preklepov
  • hľadajú policajné správy alebo ako zaplatiť parkovací lístok
  • otázky týkajúce sa stavebných povolení, udalostí a obchodných povolení
  • hľadajú dni vyzdvihnutia koša
  • otázky o kóde mesta
  • hľadajú rekreačné strediská na prenájom udalostí
  • komentáre o výstavbe ulíc alebo chodníkov
  • a viac

Mnoho e-mailov obsahuje nálady obyvateľov na našom webe a ako sa môžeme zlepšiť.

Tieto e-maily poskytli vynikajúci prieskum na začiatku projektu digitálnych služieb a informovali náš prístup, keď ideme von a skúmali sme obyvateľov.

Tieto e-maily a celý náš prieskum používame na to, aby sme zamestnancom mesta poskytli informácie o súčasných bolestivých bodoch obyvateľov s obsahom ich oddelenia a o tom, ako prechod na prístup orientovaný na služby začne zmierňovať tieto bolestivé body.

Nižšie sú uvedené skutočné e-maily od obyvateľov. Všetky mená boli zmenené a osobné údaje boli odstránené z dôvodu ochrany súkromia obyvateľov.

Problém: Obyvatelia chcú nájsť služby, ale snažíme sa ich pochopiť v našej organizačnej schéme

Od: Arla

Odoslané: nedeľa 16. októbra 2016
Komu: AustinGO
Predmet: Odoslanie formulára: AustinTexas.gov Spätná väzba

Som novým obyvateľom, ktorý prvýkrát čelí recyklácii. Zložitosť recyklačného / odpadkového programu spoločnosti Austin je pre nového obyvateľa obrovskou záležitosťou - čo môže pomôcť webová stránka. V zozname oddelení nedokážem zistiť, ktorý z nich sa zaoberá touto témou. Nedokážem nájsť, čo robiť s konkrétnymi položkami, napríklad s klimatizačnými filtrami. Ako nový rezident nepovažujem tento web za užitočný na recykláciu. Existuje nejaká iná webová stránka, ktorá rieši tento problém lepšie?

Čo robíme: Zmenili sme navigáciu na webe tak, aby bola orientovaná na služby

V našom výskume sme pomerne skoro zistili, že mnoho obyvateľov sa snaží nájsť to, čo potrebujú na Austintexas.gov. Nevedia ani sa nestarajú o to, ktoré oddelenia ponúkajú, ktoré služby. Chcú iba mať rýchly prístup k službám.

Aj keď je v našej snahe mestských častí zdôrazniť seba a svoje divízie trochu márnosti, obyvatelia nám hovoria, že služby jednoducho chcú, a preto im sťažujeme.

Prototypujeme novú webovú stránku mesta Austin a navigácia stránky Alpha.austin.gov sa zameriava na to, aby sa obyvatelia rýchlo dostali k službám, ktoré potrebujú. Ak budú potrebovať informácie o oddelení, budú stále schopní nájsť, ale nebudú ich musieť vedieť, ktoré oddelenie vlastní určitú službu.

Alpha.austin.gov homepage; navigácia v ponuke zahŕňa povolenia a lístky, ubytovanie a verejné služby, domáce zvieratá, zdravie a bezpečnosť, prieskum a návštevu, vládu a podnikanie a pracovné miesta

Nová navigácia zdôrazňuje témy, ktoré sú pre obyvateľov najdôležitejšie. Tieto témy boli vybrané na základe triedenia kariet a testovania nahlas vykonaného s obyvateľmi, ako aj preskúmania služieb s najvyššími návštevami na základe služby Google Analytics.

Problém: Obyvatelia sú frustrovaní z toho, aké ťažké je ich obsah pochopiť alebo nájsť

Od: Henry

Odoslané: piatok 13. októbra 2017
Komu: AustinGO
Predmet: Odoslanie formulára: AustinTexas.gov Spätná väzba

Táto webová stránka je pre mňa ťažkopádna. Chcel by som zistiť, aký postup spočíva v zistení územného členenia na pozemku s iba adresou. Práve som sa presťahoval do Austinu. Som maklérsky maklér v oblasti nehnuteľností a potrebujem mať prístup k územnému plánovaniu, aby som mohol vykonávať svoj obchod. Včera som strávil 1 + 1/2 hodiny a dnes ráno dve hodiny online skúšaním. vyriešiť to.

Od: Harold

Odoslané: nedeľa 24. apríla 2016
Komu: AustinGO
Predmet: Odoslanie formulára: AustinTexas.gov Spätná väzba

Táto webová stránka ma má v slučke. Citácie prenosu sa nedajú zaplatiť online.

Od: Katie

Odoslané: utorok 19. februára 2018
Komu: AustinGO
Predmet: Odoslanie formulára: AustinTexas.gov Spätná väzba

Toto je pravdepodobne jeden z najhorších webových stránok na navigáciu. Nič nemôžete nájsť! Prečo by sa tu mládežnícke športy http://www.austintexas.gov/resident/kids nedostali na stránku, na ktorej sa môžete prihlásiť na aktivity? Prečo by vás to vzalo niekam pre dospelých? Nájdenie rekreačných stredísk je ťažké nájsť. Prečo to nie je na domovskej stránke ALEBO pod bydliskom? Opäť platí, že najhoršie webové stránky nájsť niečo.

Od: Odoslané ako anonymné

Odoslané: utorok, 6. januára 2015
Komu: AustinGO
Predmet: Odoslanie formulára: AustinTexas.gov Spätná väzba

Na tomto webe nenájdete kontaktné informácie pre ANYONE. Snažím sa kontaktovať niekoho v povoľovacom úrade, aby mi poslal e-mailom povolenia, ktoré moja spoločnosť VYPLATÍ, a ani nedokážem nájsť e-mailovú adresu alebo číslo pre povoľovacie oddelenie. Funkcia vyhľadávania je tiež úbohá, mám to šťastie, že ju zadám do google a keď ma google nasmeruje na správnu stránku.

Čo robíme: Školíme zamestnancov, aby znížili množstvo svojho obsahu a zvýšili kvalitu

V súčasnosti existuje na Austintexas.gov viac ako 11 000 strán a 10 000 dokumentov. Toto obrovské množstvo obsahu, z ktorého je časť nadbytočná alebo zastaraná, má vážny vplyv na schopnosť obyvateľov prechádzať webom a na vyhľadávanie vecí.

Aby sme oddelenia pripravili prechod na Alpha.austin.gov, školíme zamestnancov o dôležitosti archivácie obsahu, ktorý je nadbytočný, zastaralý a triviálny, o písaní jednoduchým jazykom a o tom, čo je menej, pokiaľ ide o digitálny obsah.

Vylepšujeme tiež dizajn zameraný na verejnosť, aby boli kontaktné informácie jasnejšie a v súlade s každou službou, aby sa obyvatelia mohli sústrediť naraz na jeden odsek obsahu.

Návrh kontaktných informácií na stránke služieb

Problém: Obyvatelia sa snažia získať prístup k našim súborom PDF

Od: Nancy

Odoslané: nedeľa 11. januára 2015
Komu: AustinGO
Predmet: Odoslanie formulára: AustinTexas.gov Spätná väzba

Ahoj! Nemôžem si stiahnuť správny formulár, ktorý potrebujem na vydanie licencie na krátkodobý prenájom (typ 1, čiastočná jednotka). Skúsil som na troch rôznych počítačoch. Bol by som rád, keby ste ho e-mailom zaslali priamo mne alebo niekomu inému, aby sa uľahčilo sťahovanie (zmena verzie Adobe, atď.). Ďakujeme!

Čo robíme: Berieme City formy digitálne

Skúmame s obyvateľmi, aby sme pochopili ich potreby v digitálnych formách a robíme prototypy, ako to môže vyzerať, pretože sme sa dozvedeli, že súbory PDF ich jednoducho nevystrihnú.

Formuláre PDF nevyžadujú iba to, aby si obyvatelia stiahli PDF, vyplnili ho, poslali ho e-mailom ako prílohu a čakali na odpoveď, ale súbory PDF sú často neprístupné pre používateľov bez dostatočných počítačových zručností alebo softvéru a tých, ktorí majú zrakové postihnutie. Získajte viac informácií o tom, ako digitalizujeme formuláre v meste Austin.

Problém: Obyvatelia sa snažia používať webovú stránku na mobilnom zariadení

Od: Nathan

Odoslané: nedeľa 27. marca 2016
Komu: AustinGO
Predmet: Odoslanie formulára: AustinTexas.gov Spätná väzba

Stránka mesta v mobile má obrovské množstvo hlavičiek a pätičiek, je ťažké ju používať a vyhľadávať.

Čo robíme: Navrhujeme najskôr mobil

Keďže viac ako polovica našej prevádzky pochádza z mobilného zariadenia, mesto Austin sa zaviazalo zlepšovať mobilný zážitok, ktorý poskytujeme obyvateľom. Pozrite si porovnanie Austintexas.gov s Alpha.austin.gov na smartfóne:

Aktuálny pohľad na mobil na stránke Austintexas.govAktuálne mobilné zobrazenie na stránke Alpha.austintexas.govAktuálne mobilné zobrazenie s ponukou bolo rozbalené na stránke Alpha.austintexas.gov

Vyskúšajte stránky na svojom vlastnom smartfóne. Môžete vidieť prvé kroky, ktoré sa chystáme navrhnúť pre mobil. Počas projektu digitálnych služieb budeme aj naďalej navrhovať mobilné zariadenia a testovať ich obyvateľov na mobilných zariadeniach.