Lean Data Learning

Základné hlasy

V spoločnosti Omidyar Network vychádzame zo základného presvedčenia: Ľudia sú zo svojej podstaty dobrí a schopní, ale často im chýba príležitosť. Veríme, že ak investujeme do ľudí, prostredníctvom príležitostí vytvoria pozitívne návraty pre seba, svoje rodiny a celý svet.

Hlasy tých, ktorí sú na druhom konci našich zásahov - ľudí, ktorých dúfame, že ich posilnia -, však príliš často nepočujú aktéri, ktorí riadia kapitál, politiku a zdroje v ich prospech. Namiesto toho sa konverzácie sústreďujú okolo podnikateľov, kapitálových trhov, nákladov a výnosov alebo iných aspektov zhora nadol.

Sme presvedčení, že je nevyhnutné počúvať priamo perspektívy ľudí, ktorým pracujeme. Táto séria bude zdieľať informácie od tých, ktorí sa viac zapájajú do našich portfóliových spoločností a jednotlivcov. Cieľom je pomôcť pri zakladaní aktivít investorov, filantropov a aktérov v oblasti sociálnej zmeny v názoroch skutočných ľudí, ktorých sa všetci snažíme zmocniť, a nadviazať dialóg, ktorý môže odhaliť meniace sa trendy a dosiahnuť účinnejšie výsledky.

V tomto druhom vydaní, Lean Data Learnings, predstavujeme zistenia z nášho globálneho prieskumu o 11 500 zákazníkoch a zložkách 36 našich investorov, aby sme pochopili, ako ľudia, ktorým slúžia, cítia, aké produkty a služby financujeme.

Kliknite sem pre vydanie 1: Dôvera a ochrana osobných údajov

Lean Data Learning

Sieť Omidyar poverila tím spoločnosti Acumen Lean Data, aby uskutočnila prieskum medzi zákazníkmi zo 36 investovaných spoločností s cieľom zistiť, ako dobre tieto spoločnosti slúžia svojim zákazníkom. Prieskum zistil, že zákazníci prideľujú priemerné čisté podporné skóre 42 našim zúčastneným portfóliovým spoločnostiam, aj keď s veľkými rozdielmi. Sedemdesiatštyri percent týchto zákazníkov tvrdí, že vďaka týmto spoločnostiam sa kvalita života zlepšila. Tento výskum výrazne prehĺbil chápanie siete Omidyar Network aj našich investorov o tom, ako si ich zákazníci, ktorým slúžia, prezerajú.

Ako často po dokončení nákupu online vidíte kontextové okno prieskumu: „Aká je pravdepodobnosť, že nás na stupnici od 1 do 10 odporučíte priateľovi?“ Cieľom tejto otázky je vygenerovať skóre čistého promotéra. (NPS), čo je miera spokojnosti zákazníka. Vyvinutý začiatkom roku 2000 sa stal pre všadeprítomné spoločnosti všadeprítomný. Organizácie pre začínajúce podniky a organizácie sociálneho sektora však nie sú vždy schopné zapojiť sa do tohto druhu dialógu so svojimi používateľmi.¹

V priebehu minulého roka sa spoločnosť Omidyar Network spojila so spoločnosťou Acumen Lean Data s cieľom dosiahnuť lepšie výsledky pre naše portfólio prostredníctvom štatistík spotrebiteľov. V druhej polovici roku 2017 sme dokončili náš vôbec prvý „Lean Data Sprint“, kde sme zisťovali viac ako 11 500 zákazníkov z 36 našich investorov v 18 krajinách, aby sme zistili, aké sú názory na poskytované produkty a služby. Pre mnohých našich investorov to bolo prvýkrát, čo systematicky zisťovali svojich zákazníkov. V prípade Omidyar Network sme to prvýkrát položili štandardné otázky a dostali porovnateľné odpovede na: i) ako sa ľudia, ktorým slúžime, cítia o produktoch / službách, ktoré financujeme, ii) o tom, do akej miery produkt alebo služba zlepšili svoj život (ak vôbec) a iii) z ktorých kategórie príjmov pochádzajú títo zákazníci.

Výskum síce potvrdil niektoré z poznatkov, ktoré už vedeli spoločnosti a investiční manažéri siete Omidyar Network, ale priniesol nové poznatky pre oba tímy. Ďalej uvádzame najvýznamnejšie poznatky z kvantitatívnych údajov a kvalitatívnej spätnej väzby.

Kvantitatívne dátové snímky

Analýza Lean Data pridala kvantitatívne vyjadrenie zákazníckych skúseností k pochopeniu toho, ako dobre naše portfóliové spoločnosti a organizácie slúžia svojim cieľovým príjemcom. Údaje uvedené nižšie zahŕňajú metriky skóre čistých propagátorov, vplyv na kvalitu života a inkluzívnosť. Pripomíname, samozrejme, že s takýmito údajmi o zákazníkoch jednoznačne existujú obmedzenia, ako napríklad „prehľad o čase“ prieskumu, a skutočnosť, že odpovede sú pravdepodobne vo vzťahu k očakávaniam - ak zákazník mal od začiatku nízke očakávania, je to pre spoločnosť jednoduchšie prekonať prieskumy zákazníkov alebo naopak. Avšak vzhľadom na rýchly prístup sme my a zúčastnené portfóliové spoločnosti zistili, že tieto údaje sú efektívne z hľadiska zdrojov k údajom, ktoré sú v súčasnosti k dispozícii na správu portfólia. Vzhľadom na štandardné otázky aplikované na diverzifikovanú časť portfólia Omidyar Network nachádzame hodnotu aj pri širšom využívaní tejto analýzy v rámci našej vzdelávacej stratégie.

Čisté skóre promótora (NPS)

Priemerné čisté podporné skóre pre spoločnosti, ktoré sa zúčastnili prieskumu, bolo 42 a boli veľké rozdiely: skóre sa pohybovalo od -18 do 90, pričom viac ako tretina skóre vo vzorke bola nad 50. Užívatelia tejto metriky majú tendenciu zvažovať skóre medzi 0 a 50 ako „spravodlivé k dobrému“ a skóre nad 50 ako „vynikajúce“. Na porovnanie, Apple, Amazon a Netflix majú skóre čistého promótora 72, 69, respektíve 68. Tí, ktorí dávajú vysoké skóre, často uvádzali integritu a transparentnosť ako odôvodnenie. Vodiči nízkeho skóre mali tendenciu byť nevyriešenými sťažnosťami a nedostatočnou alebo neúčinnou komunikáciou.

Zlepšenie kvality života

V priemere 74% respondentov tvrdí, že kvalita života sa zlepšila; 39% hovorí „veľmi“ Ako doplnkové údaje poukazujú na NPS, položili sme jednoduchú otázku: Zlepšila sa vaša kvalita života kvôli spoločnosti? V priemere v portfóliu spoločností, ktoré sa zúčastňujú na sprinte, vykázali celkovo tri štvrtiny zákazníkov pozitívny vplyv všeobecne, pričom 39% z týchto zákazníkov uviedlo, že spoločnosti „výrazne zlepšili“ svoj život. Obrázok 2 zobrazuje údaje za každú spoločnosť s kumulatívnym zastúpením tých, ktorí uviedli, že kvalita života sa „mierne“ alebo „veľmi“ zlepšila. V kvalitatívnych poznámkach sa citované zmeny pohybovali od lepších výdavkových návykov pre produkt osobného financovania až po zlepšený vzťah medzi rodičom a dieťaťom pre poskytovateľa vzdelávania.

Rozdelenie príjmu

V priemere 50% zákazníkov žije z menej ako 6 USD na deň (PPP 2011) ². Súčasťou našej ambície ako dopadového investora je poskytovať lepšie a cenovo dostupnejšie výrobky a služby obyvateľstvu s nízkymi príjmami, ktorí často platia „prémiu za chudobu“ za bývanie a obchodovanie v neformálnych ekonomikách. Prostredníctvom Lean Data Sprint sa nám podarilo zhromaždiť údaje v celom portfóliu, aby sme získali prehľad o úrovniach výnosov zákazníkov našich investorov.

Obrázok 3 zobrazuje rozdelenie výnosov zákazníkov pre každú spoločnosť, ktorá sa zúčastňuje na tejto časti prieskumu. Prirodzene existuje celý rad profilov - niektoré spoločnosti v hornej časti grafu oslovujú prevažne zákazníkov s nízkymi príjmami, zatiaľ čo iné v dolnej časti grafu slúžia predovšetkým zákazníkom s vyššími príjmami. Tí, ktorí majú strmší profil, dosahujú zátvorky so zmiešaným príjmom, zatiaľ čo ploššie profily sa viac zameriavajú na jednu zátvorku.

Je dôležité poznamenať, že často zisťujeme, že podniky ovplyvňujú rôznorodý volebný obvod, a niektoré z týchto profilov to len odrážajú. V skutočnosti sme budovali výskumnú základňu s cieľom overiť, či sú modely s viacerými príjmami efektívne. Nedávna správa s názvom Dosahovanie hlbokých trhov s nízkymi príjmami zistila, že sa zdá, že služby pre obyvateľov s vyššou úrovňou príjmu nezabránia organizáciám dosiahnuť oveľa nižšie úrovne príjmov. Prevalencia týchto modelov s krížovými príjmami môže v skutočnosti naznačovať, že táto charakteristika je kľúčom k finančnej udržateľnosti. S údajmi o príjmoch zozbieraných prostredníctvom tohto prieskumu môžeme tieto hypotézy začať testovať v priebehu času.

skupín spoločnosti

Obrázok 4 zobrazuje niektoré údaje o začlenení na úrovni krajiny, pričom sa porovnávajú dve krajiny, v ktorých máme dostatok vzorky na zachovanie anonymity - Južná Afrika a India. Plná čiara zobrazuje rozdelenie národného dôchodku a prerušované čiary predstavujú distribúciu príjmov zákazníkov jednej spoločnosti, ale s väčšou podrobnosťou v zátvorkách príjmov. Skutočnosť, že väčšina prerušovaných čiar reprezentujúcich príjem zákazníkov spoločnosti je pod hranicami krajín, znamená, že rozdelenie príjmov zákazníkov našich zúčastnených investorov je skreslené smerom k skupinám s vyšším príjmom v porovnaní s vnútroštátnou distribúciou. Aj keď sme očakávali, že väčšina spoločností poskytujúcich služby s polovičným príjmom popri zákazníkoch s nízkymi príjmami (podľa prieskumu uvedeného vľavo), je užitočné zistiť, aký je tento nárast v spoločnostiach a krajinách, a zistiť, čo stojí pred ďalším vyšetrovaním. ,

Príklady kvalitatívnych prehľadov podľa sektorov

Spárovanie našich kvantitatívnych nálezov s kvalitatívnymi poznatkami prináša obraz väčšej bohatosti, najmä podľa sektorov. Ak sa budeme pýtať na skúsenosti zákazníkov otvoreným spôsobom, môžeme začať vytvárať obraz toho, čo je z pohľadu zákazníka dôležité a najzreteľnejšie. Nižšie uvádzame zdieľanie niektorých prvotných spätných väzieb, ktoré zákazníci poskytli, s výhradou, že to, čo tu zdieľame, je iba stručnou spätnou väzbou na zistenie chuti a nie na presvedčivé zistenia. Kvalitatívna spätná väzba špecifická pre spoločnosť je veľmi bohatá a destilovali sme iba výber konzistentnej spätnej väzby na úrovni odvetvia, aby sme anonymne reprezentovali typ obsahu, ktorý sa objavil v prieskume.

Sme presvedčení, že počúvanie voličov je rozhodujúce pri dosahovaní pozitívnych výsledkov pre príjemcov, ktorým pracujeme.

Tieto informácie sú iba chuťou toho, čo sa zdieľalo: uskutočniteľné a konkrétne informácie od zákazníkov, ktoré majú pomôcť pri vedení spoločnosti a investičných tímoch siete Omidyar, aby čo najlepšie podporovali spoločnosti pri lepšom poskytovaní služieb týmto zákazníkom v priebehu času.

Hodnota skutočnej spätnej väzby

Pre investorov s dopadom je často výzvou rozvíjať efektívne postupy údajov na podporu merania vplyvu v rámci svojich portfólií. Zistili sme, že Lean Data umožňuje zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov spôsobom, ktorý je ľahší na zdroje. Táto prax nám poskytla cenné informácie o tom, ako čo najlepšie podporiť finančné a sociálne výsledky spoločnosti v našom portfóliu a sme radi, že sa dozvieme, že tento nástroj používajú aj ostatní donori. Napríklad britské ministerstvo pre medzinárodný rozvoj použilo túto metodiku na pochopenie názorov zákazníkov na závod na výrobu krmiva pre hydinu v Ghane a poskytlo kritickú spätnú väzbu pre seba a pre závod.

Lean Data Sprint je len jednou z metód, ktorú sme nedávno použili, aby sme lepšie porozumeli dopadu našich portfóliových spoločností na jednotlivcov z celého sveta. Tento prieskum s viac ako 11 500 ľuďmi sedí spolu s hĺbkovými analýzami spoločnosti Lean Data, ktoré sme zadali minulý rok, ako aj ďalšími údajmi zhromaždenými na účely správy portfólia, monitorovania a hodnotenia. Vykonávame tiež prieskum spoločnosti, ktorý sa netýka spoločnosti, prostredníctvom priamych prieskumov, rozhovorov a hlbšieho výskumu v etnografickom štýle. Výskum, ako je napríklad vyššie uvedený dosah na trhoch s nízkymi príjmami, tiež informuje naše hypotézy o tom, čo by mohlo dosiahnuť pozitívny vplyv.

Rovnako ako testovanie spotrebiteľov je kľúčovým prvkom vo vývoji produktov, veríme, že počúvanie zložiek je rozhodujúce pri dosahovaní pozitívnych výsledkov pre príjemcov, ktorým všetci pracujeme, a toto je jeden nástroj, ktorý používame na to, aby sme posilnili ich hlasy v našej práci.

poďakovanie

Chceli by sme sa poďakovať spoločnosti Kasia Stochniol a Tomovi Adamsovi za ich odhodlanie, usilovnosť a kreativitu pri vedení projektov Lean Data pre sieť Omidyar; a členovia tímu Lean Data (Prashant Maheshwary, Sonia Kuguru, Jessica Martin, Ashley Speyer, Ushnisha Ghosh) za pomoc.

Predovšetkým by sme sa chceli poďakovať investorom siete Omidyar Network, ktorí boli otvorení experimentovaniu s novým nástrojom, aby mohli lepšie slúžiť svojim používateľom.

[1] Pojmy „zákazník“, „spotrebiteľ“, „zložka“, „používateľ“ a „príjemca“ používame v tomto čísle vzájomne zameniteľné. Všetky výrazy sa vzťahujú na populáciu, ktorej prostredníctvom našej práce slúži naše portfólio neziskových a neziskových organizácií.

[2] Medzinárodné úrovne chudoby sa merajú pomocou parity kúpnej sily (PPP). PPP je ekonomická teória, ktorá porovnáva meny rôznych krajín prostredníctvom trhového prístupu „kôš tovaru“. Podľa tohto konceptu sú dve meny na rovnakej úrovni, keď je trhový kôš tovaru (berúc do úvahy výmenný kurz) v oboch krajinách rovnaký.

[3] Index pravdepodobnosti chudoby® je ľahko použiteľný nástroj prieskumu, ktorý využíva ukazovatele majetku a domácnosti - napríklad veľkosť domácnosti alebo to, čo je vyrobené zo strechy - na odhadnutie pravdepodobnosti, že respondent bude chudobný alebo má nízky príjem.